Zentrale Kontaktstelle eingerichtet : Rathaus verbessert den Bürger-Service
Krefeld Das Krefelder Rathaus verbessert seinen Bürgerservice. Anfragen sollen schneller beantwortet werden, Mitarbeiter effizienter arbeiten können.
„Wir wollen den Service der Verwaltung und ihre Erreichbarkeit für die Bürgerinnen und Bürger grundlegend verändern“, erklärt Oberbürgermeister und Verwaltungschef Frank Meyer.
Dazu hat Personaldezernentin Cigdem Bern die Telefonkontaktstelle „Serviceportal Krefeld“ mit Sitz im Stadthaus eingerichtet.
Die Mitarbeiter dort nehmen alle Anrufe der Bürger auf der zentralen Rathaus-Hotline 86-0 entgegen. Sie sind so gut geschult, dass sie die meisten Anfragen der Bürger direkt beantworten können. Dazu steht ihnen auch eine Datenbank zur Verfügung.
Wenn sie eine Anfrage nicht beantworten können, weil es sich um eine spezielle Fachfrage handelt, leiten sie den Anruf an die Zentralnummer des zuständigen Fachbereichs weiter. Dort wird dem Bürger dann ebenfalls direkt geholfen.
Ist der Fachbereich im Moment nicht besetzt oder ist die Anfrage so spezifisch, dass die Beantwortung längere Zeit in Anspruch nimmt, dann erhält der Bürger eine Vormerkung (“Ticket“) und wird zurückgerufen; oder erhält auf Wunsch eine Mail.
In diesem neuen System sieht OB Meyer gleich zwei Vorteile: Erstens werden die Anliegen der Bürger schneller bearbeitet. Zweitens entlastet es aber auch die Fachleute in den Ämtern: „Die spezialisierten Mitarbeiter können ihren Job machen, ohne zwischendurch allgemeine Fragen beantworten zu müssen,“ bringt Meyer den Vorteil auf den Punkt.
Leider jedoch gilt das System noch nicht für alle Fachbereiche der Verwaltung. Auch sind noch nicht spezielle Callcenter- und Computeranlagen eingerichtet, die die interne Kommunikation optimal verzahnen würden.
„Wir wollten aber erst mal anfangen“, erläutert Cigdem Bern die schrittweise Vorgehensweise. Mit Melde- und Passangelegenheiten, Standesamt, Coronafragen und Ausländerangelegenheiten ist die neue Servicestelle im August gestartet. Dann kamen rasch Zulassungsstelle und Ordnungsangelegenheiten hinzu. Im Oktober wurden Führerschein- und Wohngeldstelle in das System aufgenommen. Nun folgen Asyl, Stadtplanung und Bauaufsicht. „Mittelfristig soll die gesamte Verwaltung in das System eingebunden werden“, betont Dezernentin Bern.
Mit der bisherigenTestphase des Systems zeigt sich Bern „sehr zufrieden“. Derzeit arbeiten 12 Mitarbeiter in der Kontaktstelle. Auf 15 soll das Team aufgestockt werden.
Die Kontaktstelle ist unter Hotline 86-0 zu den Dienstzeiten des Rathauses von 8-17 Uhr (freitags 8 - 13 Uhr) erreichbar. Außerdem steht den Bürgern jederzeit die Homepage der Stadt für Infos und Anfragen zur Verfügung: www.krefeld.de/de/serviceportal/service-portal-krefeld
